En su continua interacción directa con el cliente final, el sector retail debe hacer frente a las últimas tendencias digitales para poder explotar una de las más potentes vías de venta. Conoce cuáles son las actualizaciones que más importancia tiene poner en marcha para combatir a la competencia y maximizar la satisfacción de los usuarios.
El sector retail, también conocido como el comercio minorista, es protagonista de un fuerte rol en la economía española. A pesar de que abarca una gran diversidad de modelos de negocio, debemos considerar que hay una serie de novedades que involucran al sector retail en términos generales y que hacen que sea cada vez más común asociar el retail al comercio electrónico. De hecho, los canales de venta que se basan en el ecommerce son una oportunidad para llegar a nuevos perfiles de clientes que hay que saber aprovechar siguiendo las tendencias en el ámbito digital.
Tendencias para el sector retail que hay que tener en cuenta
Te explicamos cuáles son los aspectos que atañen a la digitalización del sector retail en la actualidad.
La omnicanalidad, escenario de nuevas alianzas
La enorme competitividad de los mercados hoy en día hace que sea necesario la captación de fuentes adicionales de ingresos o dar entrada a nuevos modelos de negocio. Especialmente esta competitividad se ve recrudecida con la creciente presencia de las marcas en redes sociales y sitios webs, donde pueden ampliar sus canales de venta online. Así, sin importar el medio el cliente siempre estará conectado a la marca.
Pero, además, mientras que muchos negocios del sector retail están volviéndose ecommerce, abriendo nuevos perfiles en redes sociales para ampliar su visibilidad y mejorar su posicionamiento online; otros negocios online deciden complementar su presencia a través de un establecimiento físico.
Así, la omnicanalidad adquiere cada vez mayor importancia para acercar al cliente final diferentes vías de venta, de forma que las empresas pueden complementar sus estrategias entre los diferentes canales en los que están presentes.
Al mismo tiempo, dentro de este contexto se plantea un escenario favorable al incremento de alianzas entre empresas de diferentes formas para hacer posible esta omnicanalidad (para servicios logísticos, asistentes de compra virtuales, etc.).
Reflejar el carisma de la marca
Eso que llamamos carisma es algo de lo que algunas personas pueden presumir abiertamente y otras no. Ocurre lo mismo con la marca. Sin embargo, es algo que se puede trabajar si sabemos cómo enfocarlo mediante los canales online que tenemos disponibles y que son tan relevantes en el sector retail para conectar con el usuario. Es por este motivo que mantener una buena estrategia en redes sociales como Facebook, Instagram o LinkedIn se convierte en una tarea de primer nivel.
Para ello, debemos centrarnos en una estrategia rebranding que haga incrementar la reputación del retailer y, al mismo tiempo, la capacidad para atraer a los clientes. En este sentido, debemos combinar ingredientes tales como la buena presencia, la rápida y satisfactoria resolución de problemas o la capacidad de mantener una comunidad fidelizada.
Más exigentes en la protección de datos
Ahora en toda relación contractual que se efectúa de manera online hay que aplicar el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGDP) como prácticas que tienen como finalidad mejorar la confianza entre empresas y consumidores/clientes. Muchas empresas están haciendo todo lo que está en sus manos para ayudar a los retailers a aplicar la normativa correctamente, ya que hay muchos aspectos complejos en el proceso jurídico-técnico al que hay que enfrentarse para ello.
Algunas de las obligaciones que se incluyen en la nueva normativa que comenzó a aplicarse el pasado 25 de mayo son: que el consentimiento requerido para el tratamiento de los datos del usuario ha de ser expreso, se amplían los datos especialmente protegidos, con especial consideración para los menores de edad, se contempla la posibilidad de exigir indemnizaciones por daños y perjuicios, se endurece la obligación de proporcionar información de manera inteligible, sencilla y completa, etc.
Nuevas formas de pago
Para la compra de productos, contrataciones y reservas por internet, es fundamental conocer las formas de pago, incluyendo las más novedosas. Gracias a nuevas aplicaciones móviles y plataformas de pago, como Apple Pay, Samsung Pay y Android Pay, podemos facilitar el proceso de pago para la compra online en cualquier ecommerce.
La encuesta de satisfacción para escuchar al cliente
Existen numerosas estrategias de fidelización y muchas formas de generar engagement, pero a veces hay que volver la vista atrás hacia las técnicas más sencillas que empleábamos para conocer mejor al cliente y poder evaluar aquello que no les llega a convencer.
Aunque no todos lo lleven a la práctica, vuelve a ponerse de moda la encuesta de satisfacción del cliente como medida para obtener mejores resultados en las ventas. Esto es debido a que en estos tiempos más que nunca la atención debe fijarse en los usuarios, ya que es el protagonista en todos los medios y canales por donde tiene presencia la marca.
Una vez que el cliente ha realizado la compra y, por tanto, completado la experiencia de este proceso, es interesante hacerle una serie de preguntas de manera online sobre su nivel de satisfacción.
Los chatbots, aún más imprescindibles
Por último, es una realidad que los chatbots no dejan de ser una tendencia digital para el sector retail.
En un contexto donde el usuario siente la necesidad de ser atendido en cualquier momento y lugar para saciar su alto nivel de exigencia como consumidor, la atención al cliente las 24h/7 se vuelve fundamental. Aunque siga siendo útil informar en la página web sobre el horario laboral disponible, lo prioritario es que puedan ser atendidos al instante para que puedan saber las cuestiones más básicas en relación al negocio mediante respuestas automatizadas.
Sin duda esta herramienta y aplicar correctamente todas las tendencias digitales mencionadas para el sector retail nos ayudarán a retener a los clientes potenciales.