Las nuevas tecnologías han cambiado muchos hábitos de nuestra rutina diaria y también algunos procedimientos, como en el caso de la logística, que se ha visto obligada a adaptarse a los requisitos del comercio electrónico. Solo en el último año este modelo de negocio ha crecido un 24% en España, razón por la que las empresas deben incrementar sus esfuerzos logísticos, puesto que estas actividades influyen determinantemente en la satisfacción del cliente.
El comercio electrónico y la logística
Desde su aparición, el comercio electrónico ha supuesto una auténtica revolución económica porque ha conseguido redefinir la relación entre el comprador, el vendedor y el fabricante, generando nuevos modelos de negocios.
Tanto se ha normalizado la compra online entre los consumidores que muchas empresas y emprendedores deciden comenzar su proyecto online y lanzarse a vender. Sin embargo, la competencia suele ser enorme, de manera que, cuando estas empresas deciden dar el paso se encuentran con los desafíos de la logística y con decisiones que son clave para el éxito de un negocio.
La relación entre el e-commerce y el proceso logístico es mucho más estrecha de lo que se cree. Entre las claves del éxito de las ventas online encontramos la satisfacción del cliente y cuando esta no se consigue suele ser porque han ocurrido irregularidades en la cadena de suministros, retrasos en la mercancía, llegada del pedido en mal estado o dificultades en el proceso de devolución.
¿Por qué la logística es clave para el ecommerce?
El papel de la logística en el proceso de compra online es tan importante que se ha convertido en la mejor arma de las grandes compañías para ganarse la confianza de los usuarios.
Precisamente, lo que ha permitido que gigantes del sector como Amazon, EBay o AliExpress se conviertan en los canales de mayor venta online del mundo ha sido, entre otras cosas:
- Su poder de escalabilidad, pues han apostado siempre por el crecimiento
- La capacidad para entregar los pedidos a tiempo
- La facilidad para las devoluciones
- El uso de la información a tiempo real y aplicaciones IoT
- La capacidad de negociación para ofrecer envíos gratuitos
- El uso de herramientas para gestionar su stock y hacer seguimiento a los pedidos
Actualmente, muchas empresas que han implementado procesos de venta online ya aspiran a estos factores, pues es evidente que se trata de ofrecer facilidades y desarrollar estrategias que aprovechen al máximo los recursos de la cadena de suministro.
Contar con soluciones, estrategias y procesos logísticos eficientes y de calidad supone un gran valor añadido para la empresa; significa que está preparada para hacer frente a sobrecostes, demandas inusuales, incidencias en la entrega, etc.
En este sentido, las empresas deben tener en cuenta que no sirve de mucho contar con la mejor plataforma, tener un amplio catálogo de productos o una lograda estrategia de marketing para la captación de clientes vía online. Pese a que es evidente que las actividades involucradas en estos aspectos son muy importantes, si el producto no puede ser entregado a tiempo al consumidor final, habrá restado todos los puntos de valor anteriores. Es así como las empresas se enfrentan a grandes desafíos, como brindar un excelente servicio de entrega, ofrecer un servicio personalizado, cuidar los costos de distribución y contar con garantías de devolución.
Partes fundamentales de la e-Logística
Cuando hablamos de la logística aplicada a un comercio electrónico podemos referirnos al concepto de e-logística o, simplemente, logística ecommerce. Lo importante es comprender cuáles son los grandes ejes que conforman este proceso y, así, saber en qué actividades dedicar más tiempo y recursos.
- Almacenamiento: Esta parte debe estar enfocada a la capacidad de gestionar de manera ágil el stock, disponer de un Packaging de calidad, contar con sistemas de preparación, control y seguimiento en tiempo real fiables.
- Distribución: Constituye una de las 5P’s del marketing en las que se necesita trabajar para desarrollar ventajas competitivas e incrementar las fortalezas del negocio. Se refiere a la flexibilidad y a la calidad en la entrega del producto, el poder ofrecer un alcance internacional o los servicios urgentes.
- Sistemas de información: La gestión precisa y fiable del stock, así como la planeación de los plazos de entrega y los sistemas de gestión avanzados.
La importancia de la logística en la venta online genera interesantes iniciativas como la “Logística de Amazon”, el nuevo servicio logístico de Amazon que ofrece acceso a la red de distribución y el servicio de atención al cliente a todos los vendedores externos que utilizan la plataforma Marketplace de la compañía.
Necesidades principales de la logística e-commerce
A continuación te indicamos las recomendaciones más actuales en materia de logística e-commerce. Prepara tu negocio frente a las siguientes necesidades para cumplir con todas las expectativas y reducir al máximo los errores.
- El producto no se envía a un único punto, sino que debe llegar a cada cliente.
- Las incidencias en la entrega pueden generar conflicto con el cliente.
- Las tiendas online deben ser conscientes de que el coste logístico influye y determina la rentabilidad de muchas operaciones.
- El cliente va a buscar el ‘envío gratuito’, por lo que habrá que definir una política de envíos que favorezca esta posibilidad.
- Es fundamental la correcta gestión de aspectos como la selección del proveedor, los plazos de entrega, el servicio postventa, entre muchos otros; para garantizar un servicio eficiente.
- El almacén juega un rol fundamental, trata de que esté lo más optimizado posible para la preparación de pedidos y las operaciones logísticas.
- Un Packaging de máxima calidad será resistente y repercutirá en un impacto positivo cuando el consumidor final reciba el producto.
Además, no olvides lo importante que son estas recomendaciones para optimizar tu logística ecommerce:
- Gestión ágil del stock en tránsito.
- Renovados sistemas de tracking y atención al usuario.
- Nuevos sistemas de facturación en tiempo real de los servicios logísticos.
- Sistemas informatizados de control y seguimiento en tiempo real.
Las empresas e-commerce deben encontrar la mejor forma de llegar a sus clientes, teniendo en cuenta cuál es la combinación de canales más eficaz, qué tipo de productos comercializa, cómo se comporta su cliente o cuáles son sus márgenes comerciales y sus costes. Las operaciones logísticas en ningún caso deben ser descuidadas, ya que suman mucho para el cliente, repercutiendo directamente en su fidelidad, y tienen un gran potencial de ahorro de costes.