La pandemia de la COVID-19 revolucionó la mayoría de los sectores, incluido el del retail. El avance hacia el mundo online estaba conquistando poco a poco a todos los negocios, impulsados por las nuevas preferencias de los consumidores. Sin embargo, tras varios meses de confinamiento, los hábitos de compra presenciales volvieron a cobrar fuerza y visitar las tiendas físicas se convirtió en una necesidad.
Una clara preferencia por los espacios físicos
No estamos negando el increíble potencial de las tiendas online, sino que nos referimos más bien a la combinación de ambos escenarios (en línea y físico) como métodos de acceso al mercado. Tanto es así, que cada vez más ecommerce de naturaleza digital se animan a adquirir un local a la venta y hacerse un hueco en las calles de nuestras ciudades. Mira estos ejemplos:
- Amazon: Amazon Books, Amazon 4-star, Amazon Pop Up, Amazon Go o Amazon Fresh son algunos ejemplos de negocios físicos que la empresa estadounidense ha abierto en Estados Unidos.
- Etsy: tiene una tienda en Macy’s, los grandes almacenes de Nueva York.
- ModCloth: esta tienda de moda vintage decidió probar suerte en el mundo offline para conocer mejor a sus clientes.
- Spartoo: como ejemplo europeo encontramos esta tienda de zapatos que empezó siendo solo online y ahora cuenta con puntos de venta en Francia.
Lo que más se valora de los espacios físicos es la posibilidad de tocar los productos y probarse las prendas y de comprar inmediatamente y sin esperas, además del asesoramiento recibido por parte del personal y el hecho de comprar en un entorno inspirador y experiencial.
Ahora bien, las empresas no solo están centradas en buscar y encontrar los mejores locales comerciales en venta. La clave es responder al carácter omnicanal que caracteriza a los consumidores, que abogan por comprar en todos los escenarios, y no en uno solo.
Principales retos
¿Hacia dónde se deben dirigir los esfuerzos de aquellas empresas que decidan continuar apostando por las tiendas físicas? Esto es lo que se plantea como fundamental a día de hoy:
- Entender los nuevos y cambiantes comportamientos y expectativas de los consumidores para atraer clientes.
- Tomar la experiencia en tienda como una acción independiente, pero integrada dentro de la estrategia omnicanal.
- Dar suficiente poder y libertar a los dependientes para que diseñen experiencias y una atención al cliente diferencial.
- Fomentar el máximo conocimiento del producto para ofrecer esa ventaja que supone el hecho de asesorar en el momento a los clientes.
- Digitalizar cualquier operación en tienda para fomentar esa simbiosis y aumentar la agilidad.
¿Cómo serán las tiendas del futuro?
Sin ninguna duda, nos dirigimos a un modelo híbrido de tiendas que ni olvida la tradición del bajo comercial ni pierde de vista el canal online. Todo esto se articulará gracias al inteligente uso de la tecnología y a la creatividad aplicada al diseño de grandes experiencias. Un mundo tecnológico que dará lugar, entre otras, a soluciones innovadoras como estas:
- Apps de clienteling: gracias a ellas, los clientes tienen acceso en la propia tienda física a información personalizada sobre los productos que más les interesan.
- Puntos de venta móviles: son sistemas que permiten a los clientes completar transacciones en cualquier momento y rincón de la tienda, sin colas.
Siempre que los consumidores entiendan que merece la pena visitar de forma presencial la tienda, seguirán acudiendo. En manos de las marcas está conseguir esa satisfacción en los puntos de venta de toda la vida.